En un momento en el que cada vez más empleados consultan con grandes modelos de lenguaje (LLM, por sus siglas en inglés) como preparación para una reunión con sus jefes, la inteligencia artificial suele orientar a las personas a alejarse unas de otras, según una investigación reciente de Cloverleaf Labs.
El coaching de IA en el lugar de trabajo ya ha demostrado ayudar a gerentes y equipos a trabajar mejor juntos y a lograr resultados de manera efectiva, rápida y a escala.
Pero cuando los principales LLM son puestos a prueba para orientar a las personas frente a relaciones laborales tensas, “la herramienta casi nunca les ayuda a repararlas”.
Esta es una de las numerosas conclusiones que surgen del más reciente informe de Cloverleaf Labs, titulado “The Relational Risk Inside Your AI Rollout: What do leading LLMs tell employees in conflict?” (“El riesgo relacional dentro de la implementación de tu IA: ¿qué les dicen los principales LLM a los empleados en conflicto?”).
Al comentar los hallazgos del informe, publicado la semana pasada, la directora de Investigación de Cloverleaf Labs, Kirsten Moorefield, dijo a The Sociable que “existe una necesidad urgente de influir en la conversación pública sobre tecnología y relaciones”.
“Las relaciones son realmente el factor que determina el éxito o el fracaso de todo el valor dentro de una organización […] Cuando existen relaciones basadas en una confianza profunda, hay capacidad de adaptación, cambio e innovación más rápidas.”
Y Moorefield tiene experiencia de primera mano en el tema. Además de su trabajo en Cloverleaf Labs, es cofundadora de una plataforma de coaching mediante IA que lleva el mismo nombre, Cloverleaf. El laboratorio de investigación independiente surgió tanto de la necesidad como del deseo de comprender mejor la tecnología que se está implementando y cómo utilizarla de la mejor manera en las empresas.
“Me importan profundamente las relaciones —en el trabajo y en la sociedad— y estoy observando lo que ocurre a nivel macro en la sociedad, y me preocupa”, afirmó Moorefield. Agregó: “También estoy observando lo que ocurre en Recursos Humanos dentro de las organizaciones: cómo están pensando en la IA, cómo están pensando en el coaching mediante IA, y necesito conocer la verdad para nuestros clientes sobre qué funciona, qué no funciona y qué está ocurriendo”.
Una de las principales conclusiones del informe de Cloverleaf Labs es que “la relación es el elemento central del desempeño de un equipo, y es precisamente aquello de lo que los LLM actuales están orientando a las personas a alejarse”.
En palabras de Moorefield, “en este momento, la IA está orientando a las personas a alejarse unas de otras justo cuando todas las organizaciones están diciendo: ‘¡Oigan! A medida que la IA se haga cargo de las habilidades técnicas, lo que necesitamos son habilidades humanas’, es decir, la capacidad de dar y recibir retroalimentación y de incorporar perspectivas divergentes para resolver juntos problemas complejos”.
Mientras las relaciones basadas en la confianza y las distintas formas de pensar son precisamente lo que más necesitan los líderes, las herramientas que están entregando a sus empleados en realidad están debilitando sus habilidades para relacionarse.
Por ejemplo, el informe de Cloverleaf Labs encontró que:
- Cuando un empleado está frustrado con su jefe, todos los LLM le dicen que abandone su trabajo.
- Cuanto menos poder tiene el empleado, más se pone el LLM de su lado.
- Los LLM ofrecen una gran cantidad de consejos, pero menos del 1% está relacionado con cómo reparar la relación con un colega.
Un punto central es que “los LLM orientan hacia la autoprotección, no hacia la reparación de las relaciones”.
“Creo que existe una necesidad urgente de influir en la conversación pública sobre tecnología y relaciones”, dijo Moorefield.
Sin embargo, un LLM no es un monolito: ofrecerá respuestas diferentes a personas y preguntas diferentes, y un mismo LLM puede proporcionar tanto el mejor como el peor consejo con absoluta confianza.
Cuando se trata de gerentes que utilizan un LLM, Moorefield señala que este “ofrece un coaching realmente bueno cuando un gerente se queja de un subordinado directo; es mucho mejor que Reddit”.
Sus palabras están en línea con el informe, que señala: “Cuando la otra persona era un colega sin autoridad, el coaching se mantenía más cerca del equilibrio”.
Pero el coaching comienza a adquirir un tono tribalista cuando la frustración proviene de alguien con muy poco poder para generar un cambio significativo.
“Cuando es alguien sin poder quien está hablando con el LLM, es entonces cuando el coaching se vuelve agresivo, divisivo y fomenta la idea de que eres la víctima y que la autoridad está en tu contra, por lo que debes protegerte de esa autoridad”, afirmó Moorefield.
El informe de Cloverleaf Labs concluye señalando que la IA es “buena en velocidad, precisión y escala”, algo que puede aplicarse a una amplia variedad de escenarios.
Es precisamente el componente relacional el que necesita más trabajo:
“El mismo LLM que estabiliza una relación puede tensar la siguiente, y sonará igual de seguro de sí mismo en ambos casos”.
Entonces, si los LLM son tan deficientes a la hora de orientar las relaciones en el entorno laboral, ¿qué debería hacerse?
El informe recomienda establecer un estándar relacional para los LLM y plantea la siguiente pregunta:
“Antes de convertir una herramienta en el coach predeterminado de tus empleados para gestionar un conflicto, pregúntate si fortalece la autoconciencia, la responsabilidad, la conciencia sobre la otra persona, la orientación específica y personalizada y la reparación de la relación, o si las debilita”.
“La solución no consiste en retirar los LLM de estos momentos. Consiste en exigir que el coaching esté construido alrededor de la relación, con contexto real sobre las personas específicas involucradas, y no únicamente alrededor de la persona que está haciendo la pregunta”.
Para Moorefield, las organizaciones “necesitan replantearse por completo cómo están desarrollando las habilidades humanas de sus empleados”, y los departamentos de Recursos Humanos tienen un papel fundamental que desempeñar en ello.
“Sinceramente, espero que este informe impulse a Recursos Humanos a invertir en generar cambios”, afirmó. Agregó que “necesitan incorporar prompts maestros, habilidades y agentes dentro de sus LLM, lo que supone más bien una solución de ‘suficientemente buena’, porque el LLM seguirá terminando por actuar por su cuenta. Después de muchos, muchos intentos por parte de un empleado frustrado, el LLM hará lo que quiera, pero al menos habrás intentado encaminarlo lo mejor posible”.
¿Su consejo para Recursos Humanos?
“Necesitan ser más contundentes que el LLM. Deben acercarse de manera proactiva a sus empleados con mejores soluciones que realmente funcionen, que generen más éxito para ellos en lugar de más división y una certeza basada en la autosuficiencia que termine alejándolos unos de otros”.
Artículo escrito por Tim Hinchliffe en The Sociable. Versión en castellano para El Nacional.
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